Socis | Как повысить лояльность к бренду на конкурентном рынке?

Бэкграунд

Объем продаж машин в России - 250 000+ машин за 2019 г. Это больше, чем в Германии, которая всегда стабильно лидировала.

Автомобильный рынок России является сегодня одним из крупнейших в Европе. В то же время автомобильная отрасль является очень высококонкурентой, причем во всех ценовых сегментах. Важную роль в конкурентной борьбе имеет удовлетворенность и лояльность существующих клиентов.

Один из крупных автопроизодителей, озабоченный поиском новых эффективных решений для повышения лояльности клиентов, обратился к нам с просьбой изучить сильные и слабые стороны клиентских взаимоотношений основных автомобильных брендов, продающихся в России, и являющихся их конкурентами. Также их интересовало существующее отношение покупателей их автомобилей к бренду и возможности как-то его улучшить.

1 шаг. Формулируем цель и задачи исследования

1. Узнать текущее положение дел на каждом из этапов работы с клиентом.

2. Оценить отношение потребителей к новым этапам.

Необходимо было проанализировать каждый этап работы по трем последовательным вопросам:

1. «Текущий опыт клиента»
Каким опытом уже обладает клиент, положительным или отрицательным (реальная ситуация, событие).
2. «Ожидания клиента»
Что следует делать больше – или лучше - в высказанном опыте.
3. «Действия, которые клиент ждет от марки»
Действия, которые надо запланировать и провести, чтобы удовлетворить ожидания.

Кроме того, в процессе нужно было узнать отношение к новым этапам работ.

«Колесо CRM» — цикл работы с клиентами компании. Раньше клиент концентрировал свои усилия на этапах продаж и постпродажного обслуживания (сегменты 1 – 7 и 10, 11). Но новые технологии привели к новым идеям и улучшению «колеса».

2 шаг. Определяем методы и сценарии работы

Методы исследования

Короткое онлайн сообщество (Bulletin Board)

Участвовали 36 человек

3 фокус-группы

1. Впервые купившие новый автомобиль.
2. Владельцы сегментов B / C, C.
3. Покупатели сегмента С / D / SUV. Численность — 8 чел. в каждой.

24 телефонных интервью

Глубинные интервью длительностью до 2 часов.

Мы предложили нестандартный дизайн исследования, включили в него новые методы работы. На группах подробно обсуждались все моменты «колеса» — как существующий опыт, так и ожидания и возможные действия.

3 шаг. Собираем полевые результаты

В ходе исследования мы выявили ряд проблем существовашего «колеса CRM».

Респонденты ждут неизменного к себе отношения и после продажи.

У респондентов создается впечатление, что после продажи при любом удобном случае сервисмены пытаются обмануть и обобрать клиента, накручивая цены на работу, выполняя ее некачественно.

Типичный дилер состоит из разных служб , которые зачастую работают несогласованно и не в интересах клиента.

Респонденты ожидают правдивой и ненавязчивой информации.

Своевременной и по возможности индивидуальной, показывающей, что марка всегда на связи.

«Личный кабинет» нужен респондентам прямо здесь и сейчас.

Очень востребованный сервис. При внедрении этой услуги марка и клиент станут ближе друг другу, лояльность значительно возрастет.

4 шаг. Обрабатываем данные и делаем выводы

Глобальный результат исследования — оптимизация мобильного приложения.

Мы ответили на все вопросы клиента.

Мы получили много релевантной информации, обсудили все детали.

Респонденты вовлеклись в процесс: сами постили картинки и писали ответы на вопросы в блоге.

Мы провели весь проект всего за 1 месяц.

Отправить запрос на исследование

Нужен совет, как выбрать товар или использовать его? Не нашли нужную информацию на сайте?
Просто напишите или позвоните нам — наши эксперты помогут Вам!

Вернуться к списку кейсов